Lupta cu clientii

Sa spunem ca ai vândut un produs, clientul ii încântat, a dat mai putin decât din alta parte. Deci totul e bun si frumos. Îl suni a doua zi și da, e bine. Până a treia zi când brusc te sună că nu mai merge cum trebuie și că vrea banii înapoi.

Tu ceri produsul să îl verifici, logic, deoarece așa îţi dai seama ca e defect și să-l înlocuiești sau să dai banii înapoi.

Clientul nu vrea decât schimb direct sau banii înapoi. Ce faci? Încerci să descoși clientul să afli care îi problema și cum se manifestă. Îți explică, dar în lipsă de dovezi nu ai cum să excluzi defectele generate de utilizare, defectare involuntară, etc.

După o mulțime de telefoane clientul vine cu ameninţari că își vrea doar banii înapoi, nu îl interesează de unde, cum, etc.

Așadar, dilemă.

Eu unul pot doar să ii spun că atât timp cât eu nu pot să verific că e întradevăr defect de fabricație nu pot să returnez banii. Mai ales că se poate foarte bine să fie defect datorat utilizării sau utilizatorului. Faptul că produsul este portabil și poate fi ușor scăpat din mână sau la instatarea de programe se poate greși și astfel să nu mai funcționeze “în parametri”.

Așadar … iată cum îi în vânzări uneori, dai și de clienți ciudați.

Voi ce părere aveți? Are dreptate clientul sau am eu dreptate?

2 Comments

Viktor

about 8 years ago

În primul rând să clarificăm la ce se referă garanția. Conform legii 449/2003, Art.11: "(1) În cazul lipsei conformităţii, consumatorul are dreptul de a solicita vânzătorului în primul rând repararea produsului sau are dreptul de a solicita înlocuirea produsului, în fiecare caz fără plată, cu excepţia situaţiei în care măsura este imposibilă sau disproporţionată". Adică nimeni nu poate solicita returnarea banilor, fără ca repararea sau înlocuirea să nu fi fost stabilită ca fiind "imposibilă sau disproporţionată", în termenul legal de 15 zile. Dreptul constatării consider că îi revine în primul rând vânzătorului, dar acest lucru nu reiese clar din lege, dar dacă el este răspunzător de conformitate, mi se pare normal să aibă dreptul de a-și da cu părerea. În altă ordine de idei, clientul are și el dreptul moral să fie informat. Dacă nu este informat corect despre condițiile de garanție, este normal să sară în sus și să apară nemulțumiri. Trebuie stabilite regulile de joc din timp. Este ca și când te joci "Nu te supăra frate!" (ții minte?) :) Cel care nu știa regulile se bosumfla. Dacă clienții se supără, singurul care are de pierdut este vânzătorul și ca axiomă trebuie acceptat că cel mai mare vinovat este tot el. Dar acesta esta un alt subiect.

Adrian din Arad

about 8 years ago

@Viktor: d.p.d.v. al legii ce spui tu este corect ... Atat timp cat un client refuza sa permita evaluarea oricarui bun care sustine ca este defect, vanzatorul poate sa refuze atat schimbarea cat si interventia sau plata contravalorii acelui produs. Cred ca este logic ce spun. Legat de supararea clientilor, de multe ori ea este justificata (in Rromanica in special), dar exista cazuri in care clientii nu sunt constienti si acuza vanzatorul desi ei au stricat produsul sau nu stiu sa il utilizeze.

Leave a Comment

Please be polite. We appreciate that.
Your email address will not be published and required fields are marked

Connect with Facebook


*